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Mapa de empatia – Como ele pode te ajudar

Não é de hoje que as empresas tentam buscar mais informações a respeito dos seus clientes, afinal, quanto mais os conhecem, fica mais fácil de direcionar ações e estratégias que vão acertar diretamente o público-alvo. Com isso, surgem ferramentas com objetivo de ajudar a segmentar cada vez mais esse público, como a criação de uma persona e o mapa de empatia.

A palavra empatia está sendo muito utilizada nos dias de hoje, empatia nada mais é do que se colocar no lugar do outro, entender como ele vê, sente e pensa. Exercitar a empatia melhora o entendimento sobre o outro e diminui os embates. Além disso, proporciona discussões mais justas e compreensivas. Mas falando de uma empresa, como empatia pode ajudar?

Imagine que sua empresa entenda de verdade o seu público-alvo como pensa, quais problemas ele enfrenta e o que ele precisa para ter sucesso. O Mapa de empatia permite que sua empresa consiga as respostas dessas informações colocando a empresa no lugar do cliente, mostrando que se importa com o consumidor em questão.

 

O que é o mapa de empatia?

O mapa de empatia é uma ferramenta visual, desenvolvida pela consultoria internacional de design thinking Xplane, que permite conhecer a fundo o cliente com perguntas e tópicos sobre diferentes áreas da vida da sua persona. E por ser uma ferramenta visual ela pode ser feita em uma lousa, papel sulfite, com post-it e também no computador.

O ideal para começar a criar um bom mapa de empatia, é ter uma persona definida, um modelo padrão do público-alvo da sua marca, representando uma pessoa fictícia e mostrando os padrões comportamental daquele consumidor em respeito a marca. Através da persona você consegue informações como idade, ocupação, lazeres, fazeres, objetivos.

Feito isso, o mapa de empatia vem para conhecer mais a fundo essa persona e conseguir resolver os problemas dela com uma facilidade maior, conhecendo seus gostos e entendendo mais da pessoa em si e, com isso, otimizar as estratégias de marketing para marca.

Com isso o mapa de empatia deve responder perguntas como:

 

 

  • Com quem estamos sendo empáticos?
  • Quais são suas necessidades?
  • O que ela vê?
  • O que ele fala?
  • O que ele faz?
  • O que ele escuta?
  • O que ele pensa e sente? Quais são duas dores e desejos?

Benefícios de usar o mapa de empatia

É um objetivo das empresas entender cada vez mais o seu cliente, portanto o mapa de empatia permite essa aproximação com eles, visto que a empresa se coloca no lugar do seu cliente e deixa mais assertiva a segmentação de uma estratégia para a marca.

Além disso, o custo dessa ferramenta é baixíssimo, afinal, sua eficácia não depende de recursos disponíveis para ser executada, mas sim, da forma que as perguntas são interpretadas e respondidas.

E por último, mas não menos importante, a ferramenta tem reconhecimento internacional, sendo conhecida por um grande desafio de criatividade pela Harvard Business Review.

Como aplicar o mapa de empatia

Agora que entendemos o que é um mapa de empatia, vamos ver como devemos aplicá-lo? Continue a leitura!

Como falamos ali em cima, para aplicá-lo devemos responder algumas perguntas:

1-   Com quem estamos sendo empáticos?

O objetivo dessa pergunta é entender com quem você está lidando. Que é muito importante para entender a realidade da persona, assim como seu contexto de vida. A partir dessa pergunta, todas as outras serão pautadas.

Caso você ainda não tenha definido a persona, fique à vontade para adicionar características físicas, como olho, boca, óculos. Além de facilitar mais para a criação de uma persona, elas vão ajudar a projetar melhor na experiencia dessa pessoa qual é o objetivo.

Aqui você pode responder perguntas como:

·         Quem é essa pessoa que queremos conhecer?

·         Em qual situação ela está?

·         Qual é sua profissão e estilo de vida?

 

 

2-   Quais são suas necessidades

Deve se pensar quais são as necessidades da sua persona, colocando quais são suas metas, onde ela quer chegar e o que é sucesso para ela.

Respondendo as seguintes perguntas:

·         O que é sucesso para sua persona?

·         Onde ela quer chegar?

·         Qual decisão ela precisa tomar?

·         O que ela precisa fazer de diferente?

 

3-   O que ela vê?

Já aqui deve se responder a respeito dos estímulos visuais que o cliente recebe, mas não só isso. É importante pensar também no ambiente que ele frequenta, que interferem diretamente na vida dele.

·         O que ele vê os outros falando e fazendo?

·         O que ele está lendo e assistindo?

·         Como são seus amigos?

·         Como é o mundo em que a persona vive?

 

4-   O que ela fala?

Nesse tópico deve ser utilizado o conhecimento empírico baseado no que você já sabe da sua persona a observando, são questões que devem ser observadas:

·         O que já escutamos ela falando?

·         O que imaginamos que ela fale?

·         Sobre o que ela costuma falar frequentemente?

 

5-   O que ela faz?

Após observar sua persona como ela age em público, como se veste, e também saber se o que ela fala condiz com suas atitudes, pense nas seguintes perguntas:

·         Quais são seus hobbies?

·         Onde costuma frequentar?

·         O que faz ao longo do dia?

 

6-   O que ela escuta?

Aqui não se deve pensar somente em estímulos sonoros que ela recebe, como conversas e músicas que escuta, mas também a influência que recebe de mídias de comunicação.

·         Quais sãos os ídolos da nossa persona?

·         Quais suas marcas favoritas?

·         Quais produtos de comunicação mais consome?

·         O que os amigos dela costumam dizer?

 

7-   Quais são seus pensamentos e dores

Devemos pensar em ideias que seus produtos podem despertar na persona, entender quais são seus medos e preocupações.

·         Quais são suas frustações?

·         Qual obstáculo ela precisa passar para alcançar o que deseja?

·         Quais são seus sonhos?

·         Quais suas vontades e necessidades?

 

Respondendo perguntas como essas, você entenderá melhor o seu cliente e poderá entender como ele age e pensa e assim, traçar estratégias mais diretas para ele, melhorando alguns aspectos da sua empresa como:

·         Melhorar atendimento direto com o público da sua marca;

·         Conseguir alinhar melhor sua identidade visual e trazer algo que agrade o seu cliente – em postagens para Instagram por exemplo;

·         Insights a partir da análise do perfil que podem funcionar muito bem.

 

Então entenda seu cliente, coloque-se no lugar dele, e quando preencher todas as perguntas, o seu mapa de empatia estará pronto, você vai compreender melhor seu cliente, saindo do achismo e criando campanhas e ações direcionadas para o público certo, que trará melhores resultados para sua marca!

 

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Diogo Sampaio

Diogo Sampaio

Diretor Comercial

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