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Atendimento ao cliente – O quão importante é?

Com o crescimento das empresas e a grande popularização do mercado nacional, existe algumas reclamações sobre o atendimento por conta de algumas dessas empresas não darem a atenção necessária no atendimento. Seja ela grande, pequena ou até mesmo de bairro. Afinal, o quão importante é o atendimento de uma empresa?

Hoje, o consumidor está cada vez mais “preocupado” em como ele será tratado dentro de uma loja, do que até mesmo com o produto ou serviço prestado. Afinal, muitas empresas comercializam o mesmo produto, e hoje, é comum se encontrar o mesmo produto em diversas lojas ou até mesmo opções similares a que temos no mercado.

Se ainda sim você não considera o atendimento importante, tenho uma questão pendente. Você voltaria a comprar em uma loja onde foi mal atendido? Provavelmente não, né?! A não ser que sua única forma de consumo seja naquela empresa ou serviço, você irá procurar um lugar que esteja disposto a te tratar bem e resolver seu problema com uma forma de ajuda, e não porque ele quer simplesmente vender.

Experiência do cliente

Não só o atendimento é importante, mas ele é um dos diferenciais. Porém não adianta termos um excelente atendimento e não cumprir com todo serviço prometido ou até mesmo não entregar produtos de qualidades para seus clientes, é uma via de mão dupla, e ambos apesar de diferentes, precisam andar juntos. Então para gerar a melhor experiência de compra para seu cliente, é necessário que você introduza diversas formas de “despertar” esse interesse nele.

Já falamos em alguns blogs sobre a importância da imersão do cliente diretamente em loja ou site. Quando um cliente se sente abraçado pela empresa e vê que ele não é apenas um número no relatório final de vendas, mas sim alguém que precisa ser ajudado e sua empresa está disposta a ajudar, a fidelização dele fica cada vez mais próxima!

Mas para criar essa experiência de vendas não é tão simples quanto parece. Existe todo um estudo sobre o seu cliente, que já falamos diversas vezes sobre a importância de conhecer o seu público. Feito isso, você irá precisar de uma equipe de vendas qualificada e disposta a dar o melhor para eles, gerando assim, uma ótima experiência!

Então arrume a casa antes de receber visita, prepare sua equipe e instrua a eles como a empresa quer ter esse contato com o cliente. Crie um ambiente agradável que trará boas sensações para seu público. Comece aos poucos, mas comece, o atendimento personalizado é importante e a imersão do cliente a sua loja também!

Fidelização

Já que falamos em fidelizar clientes, vamos dar algumas dicas rapidinhas para ajudar você, colaborador/empresa, a fidelizar cada vez mais o seu público:

O atendimento é um dos grandes pilares da fidelização, mas não só ele, aqui vai algumas dicas de como otimizar e melhorar a fidelização dos seus clientes.

  • Faça um bom pós-venda – Assim como o atendimento, ter um feedback do cliente e se mostrar pressente pós a venda, mostra para ele que sua empresa está realmente se importando com ele e preocupada em melhorar cada vez mais;
  • Faça pesquisa de satisfação – Com isso você terá como saber se o cliente gostou do atendimento da sua empresa, e o que você pode melhorar para estar atendendo aquele público;
  • Conheça seu público e faça campanhas assertivas – Com um público definido você saberá quando e qual “promoção” pode ser relevante para cada tipo de cliente, assim você consegue filtrar e criar um nicho de clientes, sabendo quando mandar tal ação para cada um deles;
  • Programas de fidelidade – Com isso, além de conseguir fazer com que o cliente volte a sua loja, você o deixa mais próximo da fidelização – também é valido ações como “desconto na próxima compra”.

Com isso seu cliente começa a se sentir importante e a chance de ele virar um fiel cliente são altas.

Algumas outras dicas que podem ajudar você a fidelizar os clientes que já tem e ainda trazer novos são:

  • Novidades;
  • Qualidade de produto e divulgação;
  • Formas de pagamentos flexíveis;
  • Benefícios de compra como descontos ou brindes;
  • Interações pessoais e presença no meio digital;

Escolha bem seus colaboradores

Uma das formas de atender melhor o seu cliente é ter colaboradores pré-dispostos a isso. Quando estava pensando em escrever esse blog, me peguei pensando em lojas que fui bem atendido e me fidelizei a elas. E por incrível que pareça todas as lojas que eu posso dizer que sou fidelizado me ganharam com um ótimo atendimento, aliás, tenho até alguns amigos dentro dessas empresas por conta do bom atendimento.

Quando o colaborador passa essa energia da empresa para o cliente, é extremamente importante. O fato de ele abraçar a empresa e vestir a camisa é essencial. Por isso, ao pensar em quem serão seus colaboradores, selecione a dedo. Eles são a cara da empresa, um dos primeiros contatos da sua marca com o público, então devem concordar com ideias da empresa. Podemos dizer que ele tem que ter o DNA da marca, para estar totalmente envolvido com a “causa” da sua marca.

Apesar de muitos saberem que o atendimento é extremamente importante, muitas empresas não se importam com isso, então ter um atendimento que busca ajudar o cliente e motivar ele a efetuar compras, é muito importante, além disso, a marca ganha uma credibilidade no mercado e se destaca por esse ramo.

Então, estimule o bom atendimento e treinamento, e passe um feedback para que seus colaboradores possam melhorar cada vez mais e desenvolver um ótimo atendimento ao seu cliente, isso fará a diferença!

Colaboradores

Já você colaborador, não deixe de fazer sua parte! Não se esqueça que ao fazer o atendimento além de ser o seu trabalho, você está atendendo outra pessoa. Então, atenda da maneira que gostaria de ser atendido e nunca se esqueça, gentileza gera gentileza!

Algumas dicas para melhorar seus atendimentos são:

  • Conheça o produto ou serviço vendido – isso vai ajudar você a ter autoridade sobre o que está falando para seu cliente, passando confiança a ele.
  • Saiba o nome do seu cliente – É claro que você não vai saber o nome de todo mundo, mas, ao perguntar, tente ao máximo se lembrar do nome. Chamar o cliente pelo nome faz com que ele se sinta importante e cria uma proximidade entre vocês. É importante ressaltar que caso o cliente seja fidelizado, esse laço é ainda mais importante.
  • Use treinamentos de vendas – Procure conhecer mais sobre a sua área, existem diversos treinamentos de vendas e gatilhos mentais que vão ajudar na hora da sua venda, estude e faça acontecer.
  • Pense sempre em ajudar – Não trate como uma venda, pense que você está ajudando o seu cliente em uma necessidade – que pode ser que ele descubra com o seu atendimento que tem – ajude ele a suprir essa necessidade ao máximo, seja qual for seu serviço ou produto.

Nunca é tarde para começar

Invista no atendimento de sua empresa, como já falamos, pode ser o primeiro contato de um possível cliente com a sua marca e como já diz o ditado “a primeira impressão é a que fica.” Faça que seu cliente tenha uma boa impressão sua e compartilhe experiências com você!

Uma frase que eu gosto muito de dizer quando se trata de atendimento é de um dos grandes criadores da maior empresa de varejo do mundo – A Walmart, que é:

 “Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.”

Essa frase do Sam Walton é característica de como devemos tratar o cliente e de sua imensa importância.

Então colaboradores e supervisores, cuidem da sua equipe de venda, trate os clientes bem, use e abuse da gentileza!

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Diogo Sampaio

Diogo Sampaio

Diretor Comercial

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